PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMACIONES TÉCNICAS Y APELACIONES.

OBJETIVO:

Establecer la metodología que debe seguir Servicios de Evaluación Gama SA de CV, para recibir, evaluar, y tomar decisiones sobre las quejas, reclamaciones técnicas y apelaciones por parte de los clientes de la Unidad de Verificación.

Este procedimiento es aplicable para la atención y respuesta de las quejas, reclamaciones técnicas y apelaciones que algún cliente de Servicios de Evaluación Gama SA de CV realice. Aplica también en el caso de que el servicio que preste la unidad de verificación sea bajo autoridad legal delegada.

DEFINICIONES:

  • Queja: expresión de insatisfacción, presentada por el cliente, diferente a una reclamación técnica o apelación, relacionada con las actividades de Servicios de Evaluación Gama SA de CV, para la cual se espera respuesta. Está relacionada con la manera en que se le presto el servicio de verificación (trato que recibió, tiempo de espera para ser atendido, etc), pero no con el resultado del mismo.
  • Reclamación técnica: expresión de insatisfacción, presentada por el cliente, relacionada con el resultado de la verificación que realizo Servicios de Evaluación Gama SA de CV, para el cual se espera respuesta.
  • Apelación o disputa: escrito por parte de algún cliente de Servicios de Evaluación Gama SA de CV, donde de manera formal solicita la intervención de la autoridad competente, para que se reconsidere el resultado o decisión sobre una reclamación técnica.

PROCEDIMIENTO PARA INGRESAR UNA QUEJA, RECLAMACIÓN TÉCNICA O UNA APELACIÓN.

QUEJA:

Si usted como cliente o usuario de SERVICIOS DE EVALUACIÓN GAMA SA DE CV se encuentre insatisfecho con la manera en que se le presto el servicio de verificación (trato que recibió, tiempo de espera para ser atendido, etcétera). Puede expresarlo mediante el formato de quejas y sugerencias incluido en esta página, la información llegará directo al correo contacto@evgama.com ;

El Gerente de Calidad registrará su queja mandando un acuse de recibo a usted, realizará una investigación exhaustiva del caso y le comunicará a usted el resultado de la misma.

El Gerente de Calidad realizará la investigación correspondiente en un término no mayor a 10 días hábiles, plazo en el que en caso de ser procedente realizará una reunión con usted (cliente o usuario), le hará llegar el número de folio correspondiente y cuáles serán las acciones a tomar para la solución del conflicto.

RECLAMACIÓN TÉCNICA:

Servicios de Evaluación Gama SA de CV, pone a su disposición folletos en el área de atención a clientes.

Si usted como cliente o usuario se encuentre insatisfecho con el resultado de un servicio de verificación, puede solicitar que se reconsidere la decisión, mediante la Solicitud de Reclamación Técnica (REFOAD) que podrá solicitar a través del correo contacto@evgama, o bien expresar su reclamación técnica a través del formulario incluido en esta página. Donde debe anotar los motivos y en su caso anexar la información que desea sea considerada para cambiar la decisión tomada. Con la única condición de ser ingresada a más tardar 5 días hábiles posteriores a la recepción del documento final El Gerente de Calidad recibirá el documento lo sellará de recibido y registrará la solicitud con un consecutivo, entregando una copia a usted, si lo desea puede hacer su ingreso por correo electrónico y el proceso será el mismo.

El Gerente de Calidad realizará una reunión con el personal involucrado en la que podrá estar presente usted o su representante, en caso que se determine que es procedente, se realizará un escrito simple comunicando el resultado y se hará el cambio del documento emitido sin costos alguno para usted, el documento nuevo será entregado a usted en contra-entrega del documento anterior.

APELACIONES:

Si usted no estuviera conforme con la respuesta emitida por Servicios de Evaluación Gama SA de CV respecto a una reclamación técnica, podrá manifestarlo por escrito ante la Dirección General de Normas de la Secretaria de Economía.

En tal caso, cuando la Dirección General de Normas remita copia del escrito del cliente a Servicios de Evaluación Gama SA de CV, el encargado de la Dirección General debe rendir una justificación de su actuación en un plazo no mayor a cinco días hábiles.

Con base en esta justificación y si la dependencia competente lo considera, podrá requerir que Servicios de Evaluación Gama SA CV reconsidere su actuación. En tal caso se efectúa la corrección inmediata del documento, sin costo para el cliente.

LE RECORDAMOS QUE EN CUALQUIERA DE LOS TRES CASOS PRESENTADOS POR LOS CLIENTES, NO DAN A LUGAR A NINGUNA ACCIÓN DISCRIMINATIVA CONTRA EL CLIENTE QUE LAS PRESENTE.

Servicios de Evaluación Gama SA DE CV
Julián Villarreal 417 Nte., Zona Centro, Monterrey Nuevo León, C.P.64000
Gerencia de Calidad
contacto@evgama.com
Tel. (81)4444-0746 y (81)4444-0748

Formato de Quejas y Sugerencias

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