PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMACIONES TÉCNICAS, APELACIÓNES E INSATISFACCIÓN CON EL SERVICIO.
Este procedimiento es aplicable para la establecer la metodología que debe seguir Servicios de Evaluación GAMA S.A DE C.V. para recibir, evaluar, y tomar decisiones sobre las Quejas, Reclamación Técnica, Apelación e Insatisfacción con el Servicio por parte de los clientes de la Unidad de Inspección. Insatisfacción con el servicio que algún cliente de GAMA realice. Aplica también en el caso de que el servicio que preste la Unidad de Inspección sea bajo autoridad legal delegada.
DEFINICIONES:
- Queja: Es la expresión de insatisfacción, diferente a una reclamación técnica o apelación, presentada por una persona u organización a una Unidad de Inspección relacionada con las actividades de dicha unidad, para la que se espera respuesta.
- Reclamación técnica: Expresión de desacuerdo, presentada por el cliente, relacionada con el resultado de la inspección que realizo GAMA, para el cual se espera respuesta.
- Apelación o disputa: Solicitud del proveedor del ITEM de Inspección a la Unidad de Inspección, de reconsiderar la decisión que tomo en relación con dicho ITEM.
- Insatisfacción con el Servicio: Expresión de insatisfacción, presentada por el cliente, diferente a una reclamación técnica o apelación, relacionada con las actividades de GAMA, para la cual se espera respuesta. Está relacionada con la manera en que se le prestó la atención al servicio de evaluación de la conformidad que solicitó (trato que recibió, tiempo de espera para ser atendido, etc), pero no con el resultado de este.
PROCEDIMIENTO PARA INGRESAR UNA QUEJA, RECLAMACIÓN TÉCNICA, APELACIÓN E INSATISFACCIÓN CON EL SERVICIO:
o LINEAMIENTO PARA CONSIDERAR UNA QUEJA:
Si usted como cliente o usuario no estuviera satisfecho con la presentación de servicio y las actividades relacionadas con la unidad de inspección podrá presentar una queja por escrito mediante el formato de sugerencias, quejas y felicitaciones (REFOSQ) que podrá solicitar a través del correo contacto@evgama, o bien expresar su reclamación técnica a través del formulario incluido en esta página.
El Gerente de calidad recibirá su formato de sugerencias, quejas y felicitaciones y lo sellará como “recibido” indicando la fecha de recepción. Se le hará entrega de una copia sellada de recibido, en caso de recibir el formato de manera electrónica, se le reenviará el acuse de recibido de esta misma manera.
El gerente de calidad le notificara mediante un escrito simple el resultado de la queja presentada, así como las acciones tomadas.
En caso de que usted no estuviera conforme con la respuesta emitida, cuando la Autoridad Normalizadora remita copia del escrito del cliente a GAMA, el encargado de la Dirección General debe rendir una justificación de su actuación en un plazo no mayor a diez días hábiles.
Con base en esta justificación y si la dependencia competente lo considera, podrá requerir que GAMA reconsidere, revoque o confirme su actuación su actuación. En tal caso se efectúa la corrección inmediata del documento, sin costo para el cliente.
Las personas afectadas por las resoluciones dictadas por autoridad competente con fundamento en esta Ley y demás disposiciones derivadas de ella, podrán interponer recurso de revisión en los términos de la Ley Federal de Procedimiento Administrativo.
PROCEDIMIENTO PARA INGRESAR UNA QUEJA, RECLAMACIÓN TÉCNICA, APELACIÓN E INSATISFACCIÓN CON EL SERVICIO:
o RECLAMACIÓN TÉCNICA O APELACIÓN:
Servicios de Evaluación GAMA SA de CV, pone a su disposición folletos en el área de atención a clientes. Si usted como cliente o usuario se encuentre en desacuerdo con el resultado de una evaluación de la conformidad, puede solicitar que se reconsidere la decisión, mediante la Solicitud de Reclamación Técnica o apelación (REFOAD) que podrá solicitar a través del correo contacto@evgama, o bien expresar su reclamación técnica a través del formulario incluido en esta página. Donde debe anotar los motivos y en su caso anexar la información que desea sea considerada para cambiar el resultado. El formato puede ser enviado directamente al Gerente de Calidad, mediante correo electrónico o de manera personal.
El Gerente de Calidad recibirá la solicitud y lo sellará de recibido y registrará la solicitud con un consecutivo, entregando una copia a usted, si lo desea puede hacer su ingreso por correo electrónico y el proceso será el mismo.
El Gerente de Calidad realizará una reunión con el personal involucrado en la que podrá estar presente usted o su representante, en caso de que se determine que es procedente, se realizará un escrito simple comunicando el resultado y se hará el cambio del documento emitido sin costos alguno para usted, el documento nuevo será entregado a usted en contra entrega del documento anterior.
El tiempo límite para notificar la respuesta a la reclamación técnica presentada no debe ser mayor a diez días hábiles con copia a las Autoridades Normalizadoras competentes.
o INSATISFACCIÓN CON EL SERVICIO:
Si usted como cliente o usuario de SERVICIOS DE EVALUACIÓN GAMA SA DE CV se encuentre insatisfecho con la manera en que se le presto el servicio de inspección (trato que recibió, tiempo de espera para ser atendido, etcétera). Puede expresarlo mediante el formato de Sugerencias, quejas y felicitaciones (REFOSQ), El formato puede ser ingresado en el apartado “sugerencias, quejas y felicitaciones” en esta página web o puede ser enviado directamente al Gerente de Calidad, mediante correo electrónico contacto@evgama.com o de manera personal.
El Gerente de Calidad registrará su insatisfacción con el servicio, mandando un acuse de recibo a usted, realizará una investigación exhaustiva del caso y le comunicará a usted el resultado de la misma.
El Gerente de Calidad realizará la investigación correspondiente en un plazo que se define en la reunión, plazo en el que en caso de ser procedente realizará una reunión con usted (cliente o usuario), le hará llegar el número de folio correspondiente y cuáles serán las acciones a tomar para la solución del conflicto.
